纽约时报:航空业糟糕服务的背后,竟有科技推波助澜?

作者:Farhad Manjoo 来源:中国日报网
2017-04-28 16:46:07
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纽约时报:航空业糟糕服务的背后,竟有科技推波助澜?

近40年里,航空业的客户服务态度越来越差。而为了省钱,客户们似乎能忍受很多事……

造成美国商业航空糟糕现状的原因不一而足。我们似乎已经习惯了糟糕的飞行体验,近日美联航UA3411航班上发生的事情更是让人不寒而栗。对此,政府数十年间的放任大概难逃其咎。

但作为一名科技专栏作家,我想要告诉大家,科技也起到了推波助澜的作用。

在硅谷工作的人们常为颠覆那些根深蒂固、一成不变的产业骄傲不已。优步(Uber)打败了出租业的垄断;爱彼迎(Airbnb)提供了更多的房源,让人们能够以更便宜的价格租到房子;流媒体服务正在取代有线电视业务。然而,航空业固执地抵制着改善客户服务方面的创新,且某种程度上,科技反而加剧了“竞次”现象。

美联航UA3411航班上的所有表现——超售、超售后吝啬补偿、事后拒绝立刻致歉等等——都深深地刻着航空业商业模型的烙印。而科技加快了这种商业模型的形成。

旅游搜索引擎根据航班价格,而非友好程度或是服务质量来排名。在线办理登机程序、机场自动取票机和应用软件让航空公司服务顾客的工作人员数量变得越来越少。我们正在目睹资本主义最本质、最丑陋的一面,看着航空公司受科技驱动不断“竞次”——对价格和利润的关心高于一切,几乎不在意服务质量、友好程度,甚至是客户们的尊严。

“近40年里,航空业的客户服务态度越来越差。”旅游业研究公司大气研究集团总裁亨利·H·哈特韦尔兹说道。他指出,美国航空某些方面还是有所改进的,例如准点率提高、行李遗失率降低以及价格不断优惠。

然而,航空公司为低端乘客(即大多数人)提供的舒适度和优质服务却一直走下坡路。伸腿空间越来越小。尽管我们过去认为航班有义务保证舒适度,但一些航空公司却对舒适度另外收费。客户们也一直听之任之。

“客户们的行为表明,为了省钱他们能忍受很多事,包括伸腿空间不足、设施缺乏,以及越来越差的顾客服务、卫生条件等等。”哈特韦尔兹说道,“而航空业也在不断改变,以迎合这种需求”——也就是更低的票价。

还有部分原因在于我们如今购买机票的方式。这一购票体系完全是一场冷冰冰的交易。在网上搜索机票信息的时候,你只会注意票价和出发时间,最多考虑一下航班的会员项目。而客户服务,也就是航空公司如何对待你,通常不在交易的范畴内。

如此一来,航空公司就失去了改革自身的动力。

“航空公司的高管们会告诉你,他们认为自己不是服务型公司,”哈特韦尔兹称,“他们希望华尔街能将他们视为工业型公司,并希望客户将他们视为运输型公司。他们认为航空公司和客户服务根本毫无关系。”

那么,科技能够改进航空公司的运作方式吗?有些人对此提出了一些建议。

其中一个建议显而易见,且合情合理:客户评价。2016年,旅游评价网站猫途鹰(TripAdvisor)开始提供针对航空公司的评价服务。本月最新发布的评分显示,客户对航空公司的总体评分为3.7,满分5分。

阿联酋航空和新加坡航空是全世界评分最高的;美国两家航空公司捷蓝航空和阿拉斯加航空也挤进了前十位。不过,达美航空是美国唯一一家获得猫途鹰认可的大型航空公司。尽管猫途鹰全球飞行业务业高级副总裁布赖恩·萨尔茨伯格表示,美联航和美国航空的服务也在不断提高,但这两家公司甚至不够该网站的最低门槛。

这类评分将有可能推动航空公司改善服务质量。如果旅游搜索引擎不只提供价格排名,还能显示一些引人注目的评价和警告——“这家航空公司可能会把你赶下座位,打得你嘴唇血流不止,1星!”——那么,这也许会改变客户们订票时的决定。

“这会是个好主意:在搜索引擎上提示‘点击进来可能会让您多花几美元,但我们会引导您找到一家服务态度更好的航空公司’。”保罗·英格利希说道,他是旅游搜索公司Kayak的联合创始人,现在运营着另一家旅游创业公司Lola。

然而这治标不治本。如果我们能改变机票的支付模式,或许将会带来巨大转变。如同Netflix每月收取会费,进而改变了DVD行业一样,一些人认为,收取会费能够极大的提高飞行服务质量。

“我们曾设计过收取会费的航空公司模型,基本上能避免航空公司为提供最低票价而降低服务质量的现象。”Teague设计公司的首席品牌策略师德温·利德尔说道。有些创业公司尝试了每月收取会费的模式,但没有一家坚持下来。如果有家老牌航空公司能尝试打破固有模式,那么这一新型商业模型就有望成功。

因此,目前看来,想要获得更好的航空服务,只能寄希望于手机摄像功能和社交网络的疯狂转发了。起码这样一来,当你被粗暴地赶下飞机时,至少飞机上的同伴还能把你被打的视频发到Facebook上。

原文选自:纽约时报

译者:赵若婵 编辑:钦君

 

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