应对职场突发状况 态度要真诚处理要及时

在本期的内容中，尤其值得注意的是还有“神秘客人”带来特殊考题，从事民宿、旅游相关工作的三组专业级别的客人为了对客栈展开全方位的服务调查，设计了一些需要紧急处理的突发状况或是比较难实现的需求来考验管家们，比如汽车半路爆胎、身体突然不适、卫生间“水漫金山”等等。当我们在工作中面对这样一些情况时，应该如何处理呢？管家们在这一期中的表现已经做出了很好的回答。

首先要表明积极处理的态度，敢于直面责任，让顾客感受到自己的想法得到了重视。在晚间例会时，李兰迪接到客人来电立即去到客房，得知客人因为卫生间积水漫进房间，以及房间由于位置原因导致夜间环境不够安静，所以想要换一间房；她先是安抚客人的情绪，表示自己先去解决卫生间的问题，再和客人讨论换房间的问题，之后更是毫不犹豫徒手掏地漏，清理堵住地漏的头发，感动了客人。到这一步为止，她的表现都是加分的，但之后更有“重头戏”。

接下来更为关键的是要提出切实可行的解决方案，并且要及时处理，尽早处理，千万不能拖，否则问题就会越积累越多。见客人执意要换房间，李兰迪情急之下提出把女生宿舍换给客人住，这显然并不现实，但客人表示可以考虑，李兰迪便和她约定第二天答复。刘涛提议用其他方式补偿客人，比如给两位客人结算出游费用时免去一位的收费，但李兰迪担心因此影响自己的创收，没有及时和客人讲这个方案。当刘涛之后问起李兰迪为什么还没有解决问题，她承认自己存着几分侥幸心理，觉得事情拖着拖着也许就能不了了之。这种心理正是职场上的大忌，是每个人都需要注意避免的。