文化   >   图书

复杂性危机,我们为何把事情弄得一团糟

来源:中国日报网
2018-06-15 15:53:47
分享

复杂性危机,我们为何把事情弄得一团糟

[基本信息]

 分类:企业管理/创新

 书名:《简法》

 作者: [美]艾伦 • 西格尔(Alan Siegel)

[美]艾琳•埃茨科恩(Irene Etzkorn)

 译者:孙莹莹

 定价: 69.90元

 开本: 32K

 页码: 213页

 字数: 143千

 印张:7.125

 出版时间: 2018年5月

 责编:王玲

 出版社:湛庐文化/浙江人民出版社

 图书品牌:湛庐文化•财富汇

全球品牌战略公司思睿高创始人艾伦•西格尔30多年的简化经验浓缩!施乐公司、3M公司、NBA、卡内基梅隆大学和美国国税局都在使用的“简法”!

[内容简介]

●你是否曾被专业的医疗术语、搞不懂的信用卡账单、模糊的合同条款、功能过多的产品弄得一头雾水过?这些就是无处不在的复杂性,它侵吞我们的财产,腐蚀政府和企业,并将我们的健康甚至生命置于险境。在如今的互联网时代和体验经济时代,人们对企业和政府的信任危机在不断加重,对透明度的诉求也在不断增加。企业、医院与政府如何通过服务创新,缩短与客户、患者和民众之间的距离?*好的方式之一就是简化,降低复杂性。只有运用清晰的思路和表达,简化自己的产品、服务和沟通方式,组织和机构才有可能摆脱当今市场的各种乱象,脱颖而出。

●《简法》是著名品牌大师、简化主义的重要先行者艾伦•西格尔和简化主义倡导者艾琳•埃茨科恩30多年来的简法经验浓缩,书中深刻揭示了复杂性带来的危害,系统梳理了3大简化原则,通过描述谷歌、苹果、西南航空等真实案例,为我们展示了如何对抗复杂性,简化客户体验。

[编辑推荐]

●全球品牌战略公司思睿高创始人,NBA、IBM、AT&T、3M、微软、戴尔、美国运通、万事达卡等LOGO的设计者艾伦•西格尔诚意之作。

●施乐公司、3M公司、NBA、卡内基梅隆大学和美国国税局都在使用的“简法”,有效简化流程、简化产品、简化组织所做的一切。

●湛庐文化出品。

[作者简介]

艾伦 • 西格尔

●美国著名品牌大师,简化主义的先行者,简明英语运动的重要推动者。

●全球品牌战略公司思睿高(Siegel+Gale)创始人,该公司是业界*早将战略洞察和**设计结合在一起的品牌咨询公司,合作客户包括美国运通、美国银行、戴尔、雷克萨斯、美林、3M、微软、NBA联盟、辉瑞制药、美国退休人员协会、美国安泰保险金融集团等。

艾琳•埃茨科恩

●简化主义的倡导者。

●曾帮助美国医疗保险和医疗补助服务中心、美国国税局、美国证券交易委员会、通用电气、美国好事达保险公司等组织简化客户体验。

[精彩样章]

复杂性危机,我们为何把事情弄得一团糟

1980 年的信用卡合同大约有一页半纸,如今是整整31 页纸。这导致人们懒得细读任何条款,*后发现自己遭遇账户注销或者被高额利息缠身。

据美国联邦通信委员会2011 年的估算,固定电话用户每年要支付超过20 亿美元的额外费用,这在很大程度上是由于账单名目让人摸不着头脑,导致很多用户“根本没有意识到被收费”。用户当然搞不清楚“基本费用”“区域费用”“非基本费用”以及“其他费用”之间到底有什么区别,更别说此外还有11 项单项税费,这些杂费加在一起,构成了一张普通固定电话账单费用的50%。

美国房屋业主每年在业主保险上平均花费868 美元,却不知道自己究竟购买了什么。美国保险监督官协会(NAIC)2007 年开展的一项调查显示,有30% ~ 50% 的投保人在自己所投险种的覆盖范围和理赔金额上受到误导。该调查涵盖673 名电话受访者,误差幅度3.8%,可信度达95%。

2002 年,美国1 岁幼儿马奎斯• 邓森(Marquis Dunson)出现感冒症状,服用了3 天泰诺儿童感冒药后死亡。在其后涉及赔偿金额高达500 万美元的法律诉讼中,作为原告方的父母称,泰诺儿童感冒药的警示和说明书中并没有清晰注明“过量摄入泰诺主要成分乙酰氨基酚会导致人体的肝功能衰竭”。据美国食品和药品管理局估算,美国平均每年约有458 人因过量摄入乙酰氨基酚死亡。

美国《南部医学杂志》(Southern Medical Journal)开展的一项研究估算,一名皮肤科医生每年要在约29 376 份表格上签字。谁能做到一年将同样的事情重复30 000 次,仍然保持专注和准确?

美利坚合众国已经成立200 多年了,建国和治国的基石是6 页长的《美国独立宣言》,它的篇幅是如今长达14 000 多页的个税代码的0.1%。

以上案例有什么共同点?这些案例表明复杂性正在侵吞我们的财产,腐蚀政府和企业,并将我们的健康甚至生命置于险境。如今,复杂性危机已经成为一项普遍的公共议题。民间*早的一批呼声发起于报纸专栏、社交网络和个人博客,他们开始质疑传统观念,并提出了

新观点:向民众公开信息并不等于让他们充分知情。仅仅告知消费者他们被商家利用了,并不能解决实质上的不公平。更重要的是,我们作为民众、患者、商人、消费者、投资者、债务人、学生……该如何应对这一状况?

我们一直纵容复杂性肆虐蔓延,默许各种企业、组织、政府和机构扰乱我们良好的判断力,并且侵害我们的基本权利。当面临解释不清的额外费用时,我们选择勉为其难地支付;当面对电器上一堆复杂难懂的神秘功能时,我们选择视而不见;当拨打客服电话时,自动语音服务让我们陷入一层又一层的电话树中(选择×× 服务请按1,选择×× 服务请再按2);当我们向保险公司申请索赔时,又陷入一个又一个套圈中……

这一切*终指向一个问题:我们为什么要容忍生活中的复杂性?很多人说,因为别无选择。有时候,我们甚至因为自己的不堪重负和困惑无措而陷于自责——“我完全搞不懂这个,肯定是因为我太笨了”。因此,我们经常勉为其难地支付数十美元的银行卡透支费,并对此深感不公甚至一肚子火气。这还不算致命打击,我们目前忍受零星雪片般的烦琐文书,却还没有意识到,在不久的将来,复杂性问题会像冰川期一样大肆蔓延。我们一路步履艰难,唯愿自己没有被过分误导或者被骗得太惨。

然而,一切本不该如此。

在我们能力所及的范围内,针对复杂性难题,有一剂威力强大的解药或者说是可操作方案,用一个词来概括就是:简化主义。

(编辑:王旭泉 舒靓)

分享

推荐